Als Callcenter (auch Call-Center geschrieben) werden spezialisierte Dienstleister oder Abteilungen innerhalb von Unternehmen bezeichnet, die telefonisch, aber auch schriftlich oder per Video mit Interessenten, Kunden, Nutzern oder Mitarbeitern im Dialog stehen.
Wird ein Callcenter als eigene Abteilung innerhalb eines Unternehmens betrieben, ist die Rede von einem Inhouse-Callcenter. Callcenter-Dienstleister, die für andere Unternehmen tätig sind, nennt man zur Differenzierung externe Callcenter.
Eine weitere maßgebliche Klassifizierung stellt hierbei die initiale Kommunikationsrichtung dar. Geht der Erstkontakt aktiv vom Callcenter aus, spricht man von Outbound, bzw. von einem Outbound-Callcenter. Wird hingegen das Callcenter von extern kontaktiert, handelt es sich um ein Inbound-Callcenter, die Arbeitsweise wird dann kurz als Inbound bezeichnet.
In Callcentern werden eine Reihe von Dienstleistungen abgewickelt. Diese gehen von Informationsdiensten und Kundenservice, über Beratung und Verkauf/Vertrieb, bis hin zur Marktforschung. Daneben gibt es noch weitere Tätigkeitsfelder. Callcenter-Dienstleistungen werden mittlerweile von nahezu jeder Branche in Anspruch genommen.
Das Callcenter selbst kann ein normaler Büroraum mit ein paar Mitarbeitern sein, ist aber in den meisten Fällen ein Großraumbüro mit vielen Einzelarbeitsplätzen, die akustisch abgetrennt sind. Jeder Arbeitsplatz ist mit Computer, Headset und Telefon ausgestattet. Die hier beschäftigten Mitarbeiter werden als Callcenter-Agenten bezeichnet.
Durch moderne Telekommunikations- und schnelle Internet-Technologien spielt der Standort eines Callcenters nur noch eine untergeordnete Rolle. Speziell bei Telefon- oder Videokontakten ist für den Dialogpartner nicht erkenn- oder merkbar, ob sich ein Callcenter in Deutschland, Irland oder auf Teneriffa befindet. Für den schriftlichen Kontakt ist der Standort völlig unerheblich. Lediglich die Arbeitszeiten des Callcenters spielen eine Rolle, was die Erreichbarkeit und die Reaktionszeit betrifft.
Callcenter werden auch als Dialogcenter oder als Contact Center bezeichnet. Die Schreibweise ist mit Bindestrich (Call-Center) wie auch ohne (Callcenter) zulässig.
