Was ist Outbound-Telefonie bzw. was bedeutet Outbound im Callcenter?

Wird ein Kunde, ein Interessent oder ein potenzieller Interessent (privat wie gewerblich) aktiv adressiert bzw. kontaktiert, spricht man im Allgemeinen von Outbound oder Outbound-Marketing.

Es beschreibt die „Arbeitsrichtung“ – nämlich ausgehend vom Werbetreibenden.

Neben beispielsweise klassischer Werbung, Briefpost- oder E-Mailings ist die Outbound-Telefonie (auch Telefonmarketing, Telesales) ein Instrument des Outbound-Marketings.

Im Regelfall wird unter Outbound-Telefonie der direkte Telefonverkauf/-vertrieb verstanden. Das ist auch oft so, aber nicht ausschließlich und nicht immer direkt.

Neben der reinen Neukundengewinnung (Kaltakquise) lassen sich über Outbound-Maßnahmen auch Bestandskunden (Warmakquise), die lange nichts mehr gekauft haben, reaktivieren oder verlorene Kunden zurückgewinnen.

Je nach Aufgabenstellung kann auch der Verkauf weiterer passender Produkte oder Dienstleistungen das Ziel sein (Cross-Selling) oder die Vereinbarung von Terminen für Außendienstmitarbeiter. Nicht selten dient letzteres auch als „Türöffner“ für ein direktes Verkaufsgespräch.

Callcenter-Agents im Outbound-Bereich müssen daher neben den üblichen Voraussetzungen vor allem vertriebserfahren sein und Verkaufsstrategien anwenden können. Zudem sind eine gute Rhetorik und sicheres Auftreten wichtig.

Da im Bereich der Outbound-Telefonie das Gehalt oft zum Teil erfolgsbasiert ist, sind hier die Verdienstmöglichkeiten für talentierte Callcenter-Agents überdurchschnittlich.

Nicht nur Verkauf

Bei der Outbound-Telefonie muss aber nicht immer eine direkte oder indirekte Verkaufsabsicht dahinterstecken. Als After-Sales-Maßnahme wird auch oft „nur“ die Kundenzufriedenheit abgefragt.

Auch der aktive Kontakt von Marktforschungsinstituten durch Telefon-Interviewer für telefonische Umfragen und Erhebungen ist eine Outbound-Tätigkeit.