Interessante Artikel rund ums Arbeiten im Callcenter

Die Arbeit im Home-Office stellt für immer mehr Arbeitnehmer eine interessante Alternative zum Arbeitsplatz vor Ort im Callcenter dar. Einerseits werden die Städte, wo nun mal die meisten Firmen sitzen, immer voller, weshalb Mieten kaum noch bezahlbar sind. Wohnt man außerhalb, rauben einem andererseits lange Wege zur Arbeitsstelle viel Freizeit. Und für Autofahrer wird die Fahrt zur Arbeit zudem durch immer längere Staus zur Tortur.

Die Kompetenzaufteilung ist in jedem Callcenter individuell und stark von dessen Größe, von den Tätigkeitsfeldern und vom Kundenportfolio abhängig. Grundsätzlich arbeitet aber fast jedes Callcenter mit folgender Mitarbeiterstruktur.

In vielen Stellenangeboten für Call-Center-Jobs sind die Abkürzungen B2B bzw. B2C zu lesen. Aber was bedeuten die und was ist der Unterschied? Diese Abkürzungen beschreiben im Allgemeinen die Parteien einer Geschäftsbeziehung, welche hierbei Unternehmen oder Verbraucher sein können.

Da man als Callcenter-Agent Aushängeschild und oft erster Ansprechpartner eines Unternehmens oder einer Institution ist, sind für die Tätigkeit im Callcenter top Sprachkenntnisse bzw. ein hohes Sprachniveau absolute Voraussetzung. Das bedeutet Muttersprachniveau bzw. mindestens C1 im europäischen Referenzrahmen – natürlich bezogen auf die Zielgruppe, mit der man telefoniert bzw. zu tun hat.

Als Contact Center bezeichnen sich Callcenter oder entsprechende Unternehmensabteilungen, die neben dem telefonischen Kontakt weitere Kommunikationswege anbieten und dieses herausstellen möchten.

In Callcentern arbeiten nicht selten Quereinsteiger, die aus anderen Branchen kommen oder durch eine temporäre Beschäftigung (Nebenjob, Übergangsjob) einfach dabeigeblieben sind. Die für die Tätigkeit erforderlichen Kenntnisse bringen sie entweder zum Teil aus vorangegangenen Jobs mit oder erlernen sie im beruflichen Alltag als Callcenter-Agent.

Ein zwischen Kopf und Schulter eingeklemmter Telefonhörer ist auf Dauer nicht sonderlich angenehm und schon gar nicht ergonomisch – daher für einen Callcenter-Job nicht zu empfehlen. Bequemer und praktischer ist da die Verwendung eines sog. Headsets. Ein Headset ist eine Kombination aus Kopfhörer und Mikrofon.

Als externe Callcenter werden Unternehmen bezeichnet, die Callcenter-Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten bzw. übernehmen. Meint also „klassische“ Callcenter, die im Regelfall für mehrere Auftraggeber tätig sind.

In der Telefonzentrale landet man im Regelfall, wenn die Hauptrufnummer von größeren Unternehmen, Behörden und anderen öffentlichen oder privaten Einrichtungen mit vielen Mitarbeitern gewählt wird. (Meist hat diese die Durchwahl 0.)

Ein Customer-Service-Center (auch Customer-Care-Center) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen von Kunden oder Interessenten. Hier werden Bestellungen entgegengenommen, Beschwerden bearbeitet oder Retouren eingeleitet. Die Kundenbetreuer im Customer-Service-Center beantworten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, sind Ansprechpartner bei Rechnungen, Mahnungen oder Zahlungen und leiten Anrufe bzw. Anfragen an den Vertrieb oder Fachabteilungen wie Support oder Buchhaltung weiter.