Ein Customer-Service-Center (auch Customer-Care-Center) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen von Kunden oder Interessenten. Hier werden Bestellungen entgegengenommen, Beschwerden bearbeitet oder Retouren eingeleitet. Die Kundenbetreuer im Customer-Service-Center beantworten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, sind Ansprechpartner bei Rechnungen, Mahnungen oder Zahlungen und leiten Anrufe bzw. Anfragen an den Vertrieb oder Fachabteilungen wie Support oder Buchhaltung weiter. Sämtliche Vorgänge werden dabei für Kollegen oder Auftraggeber zur Nachvollziehbarkeit dokumentiert.
Ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) steht hier stets im Fokus des Customer-Service-Centers.
Neben der kompetenten telefonischen Beantwortung zählen hierzu auch die zeitnahe Bearbeitung schriftlicher Anfragen per E-Mail oder Messenger. Selbst Kleinigkeiten stärken die Kundenzufriedenheit wie beispielsweise Anrufer nicht lange in der Leitung warten zu lassen, wenn Anliegen oder Probleme nicht direkt behoben werden können. Idealerweise bietet hier der Kundenbetreuer an, sich nach Klärung zurückzumelden.
Customer-Service-Center sind im Regelfall per Telefon, E-Mail oder auch via Chat erreichbar. Telefonisch oder per Chat zu den Arbeitszeiten des Callcenters, die Erreichbarkeit per E-Mail ist natürlich rund um die Uhr gegeben.
Customer-Service-Center sind entweder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens (Inhouse) oder werden durch ein externes Callcenter als Dienstleistung betrieben.
Oft wird Customer-Service-Center auch synonym für Callcenter verwendet.
Barbara kennt sich gut in der Branche aus. Sie hat sechs Jahre zunächst als Agentin, und später als Teamleiterin in zwei großen Callcentern im Ruhrgebiet gearbeitet. Mit Ihrem Gespür und Verhandlungsgeschick ist Vertrieb genau ihr Ding. Als Mutter von zwei Kindern macht Barbara heute ihre Outbound-Calls vom Home-Office aus.