Interessante Artikel rund ums Arbeiten im Callcenter

Als Call-Center-Agent telefonierst du für ein Unternehmen oder eine Institution mit Interessenten, potenziellen Kunden, Bestandskunden oder Informations-/Hilfesuchenden. Hierbei hast du mit Privatpersonen, Unternehmen, Behörden oder sonstigen Einrichtungen am anderen Ende der Leitung zu tun.

In vielen Stellenangeboten für Call-Center-Jobs sind die Abkürzungen B2B bzw. B2C zu lesen. Aber was bedeuten die und was ist der Unterschied? Diese Abkürzungen beschreiben im Allgemeinen die Parteien einer Geschäftsbeziehung, welche hierbei Unternehmen oder Verbraucher sein können.

Als externe Callcenter werden Unternehmen bezeichnet, die Callcenter-Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten bzw. übernehmen. Meint also „klassische“ Callcenter, die im Regelfall für mehrere Auftraggeber tätig sind.

Ein Sekretariatsservice ist eine Dienstleistung, der vorzugsweise von Selbstständigen oder kleinen Unternehmen genutzt wird, für die sich aufgrund ihrer Größe oder des Arbeitsaufkommens die Beschäftigung einer Arbeitskraft für diesen Bereich nicht lohnt.

Als Callcenter (auch Call-Center geschrieben) werden spezialisierte Dienstleister oder Abteilungen innerhalb von Unternehmen bezeichnet, die telefonisch, aber auch schriftlich oder per Video mit Interessenten, Kunden, Nutzern oder Mitarbeitern im Dialog stehen.

Von Inbound spricht man, wenn ein Callcenter bzw. Customer-Service-Center aktiv von Kunden oder Interessenten kontaktiert wird. Diese möchten dann typischerweise Informationen abrufen bzw. beraten werden, Angebote erhalten, Reservierungen oder Buchungen vornehmen, Bestellungen aufgeben, Störungen melden oder sich beschweren.

Die Kompetenzaufteilung ist in jedem Callcenter individuell und stark von dessen Größe, von den Tätigkeitsfeldern und vom Kundenportfolio abhängig. Grundsätzlich arbeitet aber fast jedes Callcenter mit folgender Mitarbeiterstruktur.

Ein Customer-Service-Center (auch Customer-Care-Center) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen von Kunden oder Interessenten. Hier werden Bestellungen entgegengenommen, Beschwerden bearbeitet oder Retouren eingeleitet. Die Kundenbetreuer im Customer-Service-Center beantworten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, sind Ansprechpartner bei Rechnungen, Mahnungen oder Zahlungen und leiten Anrufe bzw. Anfragen an den Vertrieb oder Fachabteilungen wie Support oder Buchhaltung weiter.

Follow-up-Anrufe dienen dem gezielten Nachfassen von Marketing-Aktivitäten wie Post- oder E-Mailings beim jeweiligen Empfänger und sind eine klassische Outbound-Maßnahme. Hierbei bezieht man sich auf den Inhalt der Aussendung und steht für eventuelle Fragen zur Verfügung. Zudem ruft man sich mit einem Follow-up-Anruf in Erinnerung und macht aus einem anonymen unidirektionalen Mailing einen persönlichen Dialog.

Wird ein Kunde, ein Interessent oder ein potenzieller Interessent (privat wie gewerblich) aktiv adressiert bzw. kontaktiert, spricht man im Allgemeinen von Outbound oder Outbound-Marketing. Es beschreibt die „Arbeitsrichtung“ – nämlich ausgehend vom Werbetreibenden.