Ein Sekretariatsservice ist eine Dienstleistung, der vorzugsweise von Selbstständigen oder kleinen Unternehmen genutzt wird, für die sich aufgrund ihrer Größe oder des Arbeitsaufkommens die Beschäftigung einer Arbeitskraft für diesen Bereich nicht lohnt.
Ähnlich einer Telefonzentrale nimmt der Sekretariatsservice Anrufe entgegen, erteilt einfache Auskünfte oder notiert Rückrufwünsche. Je nach Vereinbarung werden alle Vorgänge dokumentiert und an den Auftraggeber per E-Mail, SMS, Messenger etc. weitergeleitet. Nicht selten dienen Sekretariatsservices auch als „Gatekeeper“ und stellen nur (vorher definierte) wichtige Anrufe durch.
Auch wenn der Auftraggeber temporär nicht erreichbar ist, weil er sich in einer Besprechung befindet, gerade selbst telefoniert, Ruhe vor Anrufern haben will oder im Urlaub ist, gewährleistet ein Sekretariatsservice die Erreichbarkeit für Kunden und Interessenten. Werden weitergehende Dienstleistungen übernommen, spricht man auch von einem Virtual Personal Assistant.
Aber auch mittlere und größere Unternehmen greifen auf Sekretariatsservices zurück, wenn sie keine eigene Telefonzentrale unterhalten möchten oder die eigenen Annahmeplätze überlastet/unterbesetzt sind – beispielsweise zu Urlaubszeiten.
Die Weiterleitung bzw. Einbindung eines externen Sekretariatsservices ist technisch für den für den Anrufer nicht merkbar und kann zu festgelegten Zeiten, bei Bedarf oder dynamisch (z.B. wenn besetzt) erfolgen. Und das auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Callcenter, die Sekretariatsservices anbieten, nehmen im Regelfall Anrufe für eine Vielzahl von Unternehmen entgegen.
Die Arbeit der Callcenter-Agents sieht hierbei so aus: Mit dem eingehenden Anruf für ein Unternehmen XY wird dem Agent auf dem Bildschirm dessen Firmierung angezeigt, mit der sich dieser dann meldet. Hinzu kommen einige Basisinformationen zu dem Unternehmen, die sich innerhalb weniger Sekunden erfassen lassen, um den Anrufer möglichst kompetent zu empfangen. Darüber hinaus können für jeden Kunden individuelle Arbeitsanweisungen oder weiterführende Informationen wie eine Knowledge Base hinterlegt sein, um einfache Fragen der Anrufer zu beantworten.
Neben den üblichen Eigenschaften müssen Callcenter-Agents in Sekretariatsservices eine gute Auffassungsgabe mitbringen und sich schnell auf das jeweilige Unternehmen einstellen können, das sie gerade vertreten.
Barbara kennt sich gut in der Branche aus. Sie hat sechs Jahre zunächst als Agentin, und später als Teamleiterin in zwei großen Callcentern im Ruhrgebiet gearbeitet. Mit Ihrem Gespür und Verhandlungsgeschick ist Vertrieb genau ihr Ding. Als Mutter von zwei Kindern macht Barbara heute ihre Outbound-Calls vom Home-Office aus.
