In der Telefonzentrale landet man im Regelfall, wenn die Hauptrufnummer von größeren Unternehmen, Behörden und anderen öffentlichen oder privaten Einrichtungen mit vielen Mitarbeitern gewählt wird. (Meist hat diese die Durchwahl 0.)
Auch wenn eine Nebenstelle nicht erreichbar ist, erfolgt meist nach einer bestimmten Zeit automatisch eine Weiterleitung an die Telefonzentrale.
Die Hauptaufgabender Telefonzentrale sind es dann:
Dabei ist es unterUmständen nicht immer einfach, einem Anliegen die passende Zielpersonzuzuordnen. Auch kann es zur Herausforderung werden, den richtigenAnsprechpartner zu erwischen, falls dieser nicht am Platz, sondern irgendwo imHaus unterwegs ist.
In solchen Fällen wird Fingerspitzengefühl von den Mitarbeitern in der Telefonzentrale erwartet, um Anrufer professionell zu „verarzten“.
Dazu gehört es auch,rauszuhören, ob es ggf. ein wichtiger Anrufer (z.B. großer Kunde) ist oder einwichtiges/dringendes Anliegen – und wie letztendlich damit umgegangen wird:Hält man den Anrufer lange in der Leitung und recherchiert aufwendig weiter oderbittet man ihn, später erneut anzurufen. Bietet man einen Rückruf an oder nimmtman dessen Daten und Anliegen zur weiteren Erledigung auf.
Neben Freundlichkeit, Professionalität und allen anderen üblichen Voraussetzungen sollte man daher auf jeden Fall gewisse Recherchequalitäten für einen Job in der Telefonzentrale mitbringen. Es ist wichtig, sich möglichst gut in der Organisation und personellen Struktur seines Arbeitgebers zurechtzufinden. In internationalen Unternehmen und Einrichtungen sind zudem mindestens gutes Englisch und eventuell auch weitere Sprachkenntnisse erforderlich.
Bei geringerem Anrufaufkommen gehen mit dem Job in einer Telefonzentrale teilweise auch administrative Aufgaben einher. Je nach Unternehmensgröße übernehmen auch der Empfang oder das Sekretariat die Telefonzentrale. Unternehmen, die keine eigene Telefonzentrale unterhalten möchten, lagern diese oft an einen Sekretariatsservice aus.
Die Arbeitszeiten entsprechen in vielen Fällen den üblichen Bürozeiten. Bei Telefonzentralen, die schon sehr früh besetzt sind und auch bis in den Abend erreichbar sein müssen, wird in Schichten gearbeitet. Das gilt natürlich auch für Telefonzentralen, die rund um die Uhr besetzt sein müssen.
ÜberTelefonzentralen verfügen üblicherweise zum Beispiel Behörden/Ämter, Stadt-oder Gemeindeverwaltungen, Krankenhäuser und andere medizinische Einrichtungen,Anwaltskanzleien, Banken, Versicherungen, Agenturen, Kaufhäuser,Fluggesellschaften etc. bzw. fast jedes mittlere und große Unternehmen.
Barbara kennt sich gut in der Branche aus. Sie hat sechs Jahre zunächst als Agentin, und später als Teamleiterin in zwei großen Callcentern im Ruhrgebiet gearbeitet. Mit Ihrem Gespür und Verhandlungsgeschick ist Vertrieb genau ihr Ding. Als Mutter von zwei Kindern macht Barbara heute ihre Outbound-Calls vom Home-Office aus.
