In der Telefonzentrale landet man im Regelfall, wenn die Hauptrufnummer von größeren Unternehmen, Behörden und anderen öffentlichen oder privaten Einrichtungen mit vielen Mitarbeitern gewählt wird. (Meist hat diese die Durchwahl 0.)
Auch wenn eine Nebenstelle nicht erreichbar ist, erfolgt meist nach einer bestimmten Zeit automatisch eine Weiterleitung an die Telefonzentrale.
Die Hauptaufgaben der Telefonzentrale sind es dann:
- Anrufer freundlich zu empfangen,
- das Anliegen der Anrufer „rauszuhören“, sofern dieses nicht klar ist,
- einfache Auskünfte zu erteilen,
- Anruferdaten zu erfassen und
- Anrufer an die richtige Person oder Abteilung durchzustellen.
Dabei ist es unter Umständen nicht immer einfach, einem Anliegen die passende Zielperson zuzuordnen. Auch kann es zur Herausforderung werden, den richtigen Ansprechpartner zu erwischen, falls dieser nicht am Platz, sondern irgendwo im Haus unterwegs ist.
In solchen Fällen wird Fingerspitzengefühl von den Mitarbeitern in der Telefonzentrale erwartet, um Anrufer professionell zu „verarzten“.
Dazu gehört es auch, rauszuhören, ob es ggf. ein wichtiger Anrufer (z.B. großer Kunde) ist oder ein wichtiges/dringendes Anliegen – und wie letztendlich damit umgegangen wird: Hält man den Anrufer lange in der Leitung und recherchiert aufwendig weiter oder bittet man ihn, später erneut anzurufen. Bietet man einen Rückruf an oder nimmt man dessen Daten und Anliegen zur weiteren Erledigung auf.
Neben Freundlichkeit, Professionalität und allen anderen üblichen Voraussetzungen sollte man daher auf jeden Fall gewisse Recherchequalitäten für einen Job in der Telefonzentrale mitbringen. Es ist wichtig, sich möglichst gut in der Organisation und personellen Struktur seines Arbeitgebers zurechtzufinden. In internationalen Unternehmen und Einrichtungen sind zudem mindestens gutes Englisch und eventuell auch weitere Sprachkenntnisse erforderlich.
Bei geringerem Anrufaufkommen gehen mit dem Job in einer Telefonzentrale teilweise auch administrative Aufgaben einher. Je nach Unternehmensgröße übernehmen auch der Empfang oder das Sekretariat die Telefonzentrale. Unternehmen, die keine eigene Telefonzentrale unterhalten möchten, lagern diese oft an einen Sekretariatsservice aus.
Die Arbeitszeiten entsprechen in vielen Fällen den üblichen Bürozeiten. Bei Telefonzentralen, die schon sehr früh besetzt sind und auch bis in den Abend erreichbar sein müssen, wird in Schichten gearbeitet. Das gilt natürlich auch für Telefonzentralen, die rund um die Uhr besetzt sein müssen.
Über Telefonzentralen verfügen üblicherweise zum Beispiel Behörden/Ämter, Stadt- oder Gemeindeverwaltungen, Krankenhäuser und andere medizinische Einrichtungen, Anwaltskanzleien, Banken, Versicherungen, Agenturen, Kaufhäuser, Fluggesellschaften etc. bzw. fast jedes mittlere und große Unternehmen.
