Als Peak wird im Callcenter der maximale Anstieg des Anrufaufkommens innerhalb eines Zeitintervalls bezeichnet, was beispielsweise regelmäßig zu Stoßzeiten der Fall ist. Als Peak Hour wird in dem Zusammenhang die Stunde am Tag bezeichnet, in der die meisten Anrufe eingehen. Der Peak Load beziffert hierbei die Anzahl der Anrufe.
Für diese üblichen Peaks (Spitzenwerte/-zeiten) kann die erforderliche Anzahl an Personal recht gut eingeplant werden, damit Anrufe ohne große Verzögerung angenommen und bearbeitet werden können.
Eine schlechte Schichtplanung oder ein plötzliches und unerwartet hohes Anrufvolumen führt meist dazu, dass Anrufer länger warten oder schlimmstenfalls abgewiesen werden müssen.
Die Kunst der Personalplanung besteht daher darin, Schichten möglichst passend mit – nicht zu vielen und nicht zu wenigen – Callcenter-Agents zu besetzen, was stets ein Balanceakt zwischen höheren Personalkosten und sinkender Kundenzufriedenheit bedeutet.
Geplant wird mit allgemeinen Erfahrungswerten und dem Forecast, also einer Prognose, die auf historischen Daten der Vorwochen, Vormonate und Vorjahre basiert.
Eine gut abgestimmtes ACD-System unterstützt zudem bei der Verteilung/Verarbeitung der Anrufe zu Spitzenzeiten.
Auch externe Callcenter können zu Spitzenzeiten das eigene Callcenter unterstützen und entlasten.
