Die Kompetenzaufteilung ist in jedem Callcenter individuell und stark von dessen Größe, von den Tätigkeitsfeldern und vom Kundenportfolio abhängig. Grundsätzlich arbeitet aber fast jedes Callcenter mit folgender Mitarbeiterstruktur.
Die Geschäftsführung trägt die Verantwortung für den kompletten Geschäftsbetrieb. Sie vertritt das Callcenter nach außen und ist für die Akquise neuer Kunden sowie für die Pflege bestehender Kundenbeziehung zuständig.
Projektleiter planen die Realisierung der Kundenvorgaben bzw. der Projektziele. Sie analysieren die Performance und erstellen Auswertungen, um an die Geschäftsführung oder auch an den Kunden zu berichten. Je nach Callcenter übernehmen sie auch die direkte Betreuung eines Kunden.
Supervisor überwachen die Anrufe und Qualität der Callcenter-Agents. Sie telefonieren nicht aktiv, können aber als Wissensträger komplizierte Vorgänge und bei Eskalationen Gespräche übernehmen. Supervisor planen Ressourcen nach vorgegebenen Zielen und haben die Leistungs- und Kennzahlen im Blick.
Coaches sind für die Schulung der Callcenter-Agents zuständig. Durch ihr Hintergrundwissen sind sie ebenfalls Ansprechpartner bei fachlichen Fragen. Je nach Größe des Callcenters übernehmen auch Teamleiter diese Aufgabe oder entsprechend qualifizierte Callcenter-Agents neben ihrer eigentlichen Tätigkeit.
Callcenter-Agents stehen im direkten Dialog mit Interessenten, Kunden, Usern oder Interview-Partnern – telefonisch, per E-Mail, Chat, Video oder über soziale Netzwerke. Ihre Aufgabe ist es, die vorgegebenen Ziele quantitativ und qualitativ umzusetzen.
Daneben finden sich in einem Callcenter natürlich noch weitere Mitarbeiter bzw. Abteilungen, die für den Betrieb notwendig sind:
Die Personalabteilung ist für die Rekrutierung neuer Mitarbeiter zuständig und kümmert sich – manchmal auch zusammen mit den Teamleitern oder Coaches – um das Assessment Center.
Für die technische Infrastruktur sind EDV-Techniker und Netzwerk-Administratoren nötig. Sie sind für Computer und Software, Telefone und das Netzwerk verantwortlich. Während des Betriebs müssen sie stets verfügbar sein, um Fehler und Ausfälle umgehend beheben zu können.
Zudem gibt es wie in allen Unternehmen eine Buchhaltung, die sich u.a. um die Gehälter kümmert, sowie Stellen in der allgemeinen Verwaltung des Callcenters.
Michael hat ganz ursprünglich mal als Surflehrer auf Teneriffa gearbeitet. Als die Surfschule, bei der er angestellt war, schließen musste, fand er keinen neuen Job als Surflehrer. Da er aber auf der Kanareninsel bleiben wollte, hat er dort in einem deutschen Callcenter angeheuert. Michael kann gut mit Menschen, weshalb er im Vertrieb recht erfolgreich ist. Mittlerweile lebt er auf Mallorca und arbeitet als Projektleiter in einem Callcenter in Palma… ohne Sonne geht’s einfach nicht :)