Die Kompetenzaufteilung ist in jedem Callcenter individuell und stark von dessen Größe, von den Tätigkeitsfeldern und vom Kundenportfolio abhängig. Grundsätzlich arbeitet aber fast jedes Callcenter mit folgender Mitarbeiterstruktur.
Die Geschäftsführung trägt die Verantwortung für den kompletten Geschäftsbetrieb. Sie vertritt das Callcenter nach außen und ist für die Akquise neuer Kunden sowie für die Pflege bestehender Kundenbeziehung zuständig.
Projektleiter planen die Realisierung der Kundenvorgaben bzw. der Projektziele. Sie analysieren die Performance und erstellen Auswertungen, um an die Geschäftsführung oder auch an den Kunden zu berichten. Je nach Callcenter übernehmen sie auch die direkte Betreuung eines Kunden.
Supervisor überwachen die Anrufe und Qualität der Callcenter-Agents. Sie telefonieren nicht aktiv, können aber als Wissensträger komplizierte Vorgänge und bei Eskalationen Gespräche übernehmen. Supervisor planen Ressourcen nach vorgegebenen Zielen und haben die Leistungs- und Kennzahlen im Blick.
Teamleiter organisieren und betreuen die Agents in ihrem Team und stehen als Wissensträger für aufkommende Fragen zur Verfügung. Sie sind zudem für die Entwicklung des Teams und dessen Leistung verantwortlich, fungieren aber auch als Vertrauensperson und Ansprechpartner bei internen Konflikten. Oft telefonieren sie gleichermaßen aktiv wie ihre Kollegen. In Mehrschichtbetrieben werden Teamleiter auch Schichtleiter genannt.
Supervisor vs. Teamleiter im Callcenter
Je nach Größe und Organisation eines Callcenters werden diese beiden Jobtitel auch synonym verwendet, bzw. sind deren Aufgabenbereiche deckungsgleich.
Wenn es dann doch beide Funktionen gibt, kann man vielleicht (allgemein) sagen, dass Supervisor eher mit den Steuerungsprozessen, Zahlen und Zielen betraut sind.
Teamleiter hingegen sind näher an den Agents und am Kunden bzw. Anrufer, also am direkten Tagesgeschäft.
Coaches sind für die Schulung der Callcenter-Agents zuständig. Durch ihr Hintergrundwissen sind sie ebenfalls Ansprechpartner bei fachlichen Fragen. Je nach Größe des Callcenters übernehmen auch Teamleiter diese Aufgabe oder entsprechend qualifizierte Callcenter-Agents neben ihrer eigentlichen Tätigkeit.
Callcenter-Agents stehen im direkten Dialog mit Interessenten, Kunden, Usern oder Interview-Partnern – telefonisch, per E-Mail, Chat, Video oder über soziale Netzwerke. Ihre Aufgabe ist es, die vorgegebenen Ziele quantitativ und qualitativ umzusetzen.
Daneben finden sich in einem Callcenter natürlich noch weitere Mitarbeiter bzw. Abteilungen, die für den Betrieb notwendig sind:
Die Personalabteilung ist für die Rekrutierung neuer Mitarbeiter zuständig und kümmert sich – manchmal auch zusammen mit den Teamleitern oder Coaches – um das Assessment Center.
Für die technische Infrastruktur sind EDV-Techniker und Netzwerk-Administratoren nötig. Sie sind für Computer und Software, Telefone und das Netzwerk verantwortlich. Während des Betriebs müssen sie stets verfügbar sein, um Fehler und Ausfälle umgehend beheben zu können.
Zudem gibt es wie in allen Unternehmen eine Buchhaltung, die sich u.a. um die Gehälter kümmert, sowie Stellen in der allgemeinen Verwaltung des Callcenters.
