Als Contact Center bezeichnen sich Callcenter oder entsprechende Unternehmensabteilungen, die neben dem telefonischen Kontakt weitere Kommunikationswege anbieten und dieses herausstellen möchten.
Neben der Telefonie können hierzu zählen:
- SMS
- Messenger
- Live-Chat
- Social-Media
- Apps
- Video
- Post
- Telefax
Hintergrund ist es, für Kunden oder Interessenten über zusätzliche Kanäle erreichbar zu sein bzw. darüber kommunizieren zu können. Nicht jeder kann beispielsweise tagsüber während der Arbeitszeit für Privatangelegenheiten telefonieren. Eine SMS verschicken ist aber oft problemlos möglich.
Die Aufgabenstellung bzw. Zielsetzung eines Contact Centers entspricht daher im Regelfall der eines reinen Callcenters.
Als technische Herausforderung kommt jedoch hinzu, die Informationen, die einen Kunden oder einen Vorgang betreffen, aus den einzelnen Kommunikationskanälen zu filtern und gebündelt bereitzustellen (Unified Messaging).
Als Beispiel: Ein Kunde verschickt ein Vertragsformular per Post, reicht eine fehlende Information per E-Mail nach und äußert via Messenger noch einen Änderungswunsch.
Hierfür müssen einerseits alle relevanten Informationen/Änderungen für den Vertrag ausgewertet werden und andererseits chrono-/logisch aufbereitet und hinterlegt sein, damit der Callcenter-Agent beim nächsten Anruf des Kunden auf alle Angaben zugreifen kann.
Ach ja, je nach Geschmack oder Unternehmensherkunft/-standort wird die eine oder andere Schreibweise verwendet: Contact Centre (britisches Englisch) oder Contact Center (amerikanisches Englisch).
