Von Inbound spricht man, wenn ein Callcenter bzw. Customer-Service-Center aktiv von Kunden oder Interessenten kontaktiert wird.
Diese möchten dann typischerweise Informationen abrufen bzw. beraten werden, Angebote erhalten, Reservierungen oder Buchungen vornehmen, Bestellungen aufgeben, Störungen melden oder sich beschweren.
Außer entsprechenden Servicenummern stehen für Inbound-Aktivitäten häufig auch E-Mail-Adressen, Live-Chats, Messenger, Apps und andere Wege (siehe Contact Center) als Kontaktmöglichkeit zur Verfügung.
Callcenter, die auf diese passive Dienstleistung ausgerichtet sind, werden dementsprechend als Inbound-Callcenter bezeichnet. Je nach Spezialisierung, Auftrag bzw. Kundenstruktur müssen die Callcenter-Agents bzw. Kundenbetreuer gut geschult sein und über ein breites Wissen in ihrem Themenbereich verfügen. Zudem steht ihnen im Regelfall eine umfangreiche Knowledge Base zur Verfügung.
Zu Inbound zählen aber auch Anrufe bei Telefonzentralen mit der einfachen Absicht weitervermittelt zu werden, telefonische Terminvereinbarungen bei Ärzten, Ämtern etc. oder Anrufe bei Notrufnummern.
Kostenpflichtige Inbound-Services
Per Telefon werden neben den genannten und meist kostenfreien Serviceleistungen aber auch kostenpflichtige Inbound-Services wie Support (z.B. Computer-Einrichtung), Beratung (z.B. medizinisch oder juristisch) oder Unterhaltung (z.B. Flirtlines oder „Wahrsager“) angeboten.
Diese sind entweder grundsätzlich entgeltlich oder nur bei bestimmten Anfragen/Aufgaben oder bei Anrufen außerhalb der regulären Geschäfts- bzw. Servicezeiten, wie beispielsweise an Wochenenden oder Feiertagen. Die Bezahlung der in Anspruch genommenen Dienste erfolgt hier meist über die Telefonrechnung des Anrufers.
Arbeitsrichtung „von draußen nach drinnen“
Einfach gesagt steht Inbound grundsätzlich für alle Anfragen, Aufträge oder Meldungen, die von außen reinkommen (incoming) und somit immer vom Kunden bzw. Interessenten ausgehen. Ist das Gegenteil der Fall, also wenn das Callcenter die Initiative ergreift, wird von Outbound gesprochen.
