Als Inhouse-Callcenter werden Callcenter bezeichnet, die innerhalb eines Unternehmens bzw. einer Institution – meist als eigene Abteilung – betrieben werden. Die Callcenter-Agents sind hier gleichermaßen angestellt wie alle anderen Mitarbeiter.
Inhouse-Callcenter greifen dennoch oft zusätzlich auf externe Callcenter zurück, damit beispielsweise bei hohem Anrufaufkommen (Peaks) keine langen Wartezeiten entstehen. Spezielle Software- und Telekommunikationslösungen machen hierbei eine nahtlose Zusammenarbeit möglich.
Vorteile / Nachteile
Eine höhere Servicequalität, bessere Kontrolle und zeitnahe Anpassungen bzw. Optimierungen der Prozesse sind die häufigsten Gründe für den Betrieb eines Inhouse-Callcenters. Auch eine stärkere Identifikation der Callcenter-Agents mit dem Unternehmen oder den Produkten zählen dazu.
Dem entgegen stehen die Einrichtung und Pflege der technischen Infrastruktur und die Anstellung sowie regelmäßige Schulung der entsprechenden Mitarbeiter.
