Als externe Callcenter werden Unternehmen bezeichnet, die Callcenter-Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten bzw. übernehmen. Meint also „klassische“ Callcenter, die im Regelfall für mehrere Auftraggeber tätig sind.
Diese Bezeichnung wird in erster Linie verwendet, um aus Unternehmenssicht zwischen einem eigenen internen Callcenter und einem externen Dienstleister zu differenzieren.
Verfügt ein Unternehmen über eine eigene Callcenter-Abteilung (auch Inhouse Callcenter genannt), können externe Callcenter bei Engpässen (Peaks) zeitgesteuert oder dynamisch „zugeschaltet“ werden.
Das kann zu tageszeitbedingten Stoßzeiten, an bestimmten Wochentagen oder saisonal (z.B. in der Vorweihnachtszeit) der Fall sein.
Oder wenn das eigene Callcenter nicht besetzt ist, z.B. abends/nachts oder am Wochenende.
Es werden aber auch Teilbereiche dauerhaft an externe Callcenter ausgelagert, wenn intern ggf. das Know-how fehlt (z.B. 2nd-Level-Support) oder die personellen Kapazitäten.
