Wie sieht die Arbeit eines Callcenter-Agents aus?
Als Callcenter-Agent telefonierst du für ein Unternehmen oder eine Institution mit Interessenten, potenziellen Kunden, Bestandskunden oder Informations-/Hilfesuchenden. Hierbei hast du mit Privatpersonen, Unternehmen, Behörden oder sonstigen Einrichtungen am anderen Ende der Leitung zu tun.
Tätigkeitsfelder
Grundsätzlich kann man die Tätigkeitsfelder eines Callcenter-Agents in neun Bereiche einteilen, wobei die Grenzen oft fließend sind:
- Information
Auskunftsdienste, Helpdesk, Telefonzentrale/-vermittlung - Service
Bestellannahme, Reklamation, Datenänderung, Sekretariatsservice, Concierge-Service, Notfallservice, Reservierungen - Beratung
Produktberatung, Rechtsberatung, Patientenberatung, Telefonseelsorge etc. - Vertrieb
Kundenakquise, Verkauf von Dienstleistungen und Produkten, Terminvereinbarung, Fundraising, Follow-up-Anrufe - Unterstützung
Technische Hotline, Problemlösung - Befragung
Marktforschung, Meinungsforschung, Mystery Calls, After Sales - Validierung
Identitätsprüfung, Datenüberprüfung/-aktualisierung, Adressqualifizierung - Forderungsmanagement
Telefoninkasso - Unterhaltung
Chatlines, Flirtlines, Astrolines etc.
Je nach Struktur deckst du dabei ggf. nur einen, meist aber mehrere Bereiche ab, die ineinandergreifen. So ergibt sich bei einer Bestellannahme nicht selten die Möglichkeit, dem Anrufer ein weiteres passendes Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen und zu verkaufen (Cross-Selling). Auch eine typische Hotline-Problematik kann dazu führen, dem Anrufer ein besseres (teureres) Produkt nahezulegen (Up-Selling).
Neben der Telefonie kann die Tätigkeit auch den Kontakt per E-Mail, Chat, SMS, über Social-Media-Kanäle oder auch per Video beinhalten.
Inbound/Outbound
Bei der Tätigkeit als Callcenter-Agent wird – je nach „Arbeitsrichtung“ – zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie unterschieden.
Als Inbound-Telefonie wird die passive Variante bezeichnet, bei der sich Interessenten oder Kunden mit einem Anliegen oder einer Kaufabsicht in einem Callcenter melden.
Outbound-Telefonie meint, der Callcenter-Agent ruft aktiv Interessenten oder Kunden an, um z.B. eine Dienstleistung vorzustellen oder ein Produkt zu verkaufen.
Die Arbeitsrichtung hat also nicht zwangsweise mit Vertrieb/kein Vertrieb zu tun (siehe Tätigkeitsfelder), was fälschlicherweise oft angenommen wird.
Branchen
Als Callcenter-Agent kannst du für nahezu jede Branche tätig werden:
Telekommunikationsunternehmen, Finanzdienstleister wie Banken und Versicherungen, Krankenkassen, Technologieunternehmen, Fluggesellschaften, Reiseveranstalter, Versandhändler, Behörden, öffentliche Verwaltungen, kommunale Einrichtungen, Vereine, Parteien, Autohersteller, Pharmaindustrie, Dienstleistungsbranche, Energieversorger, Verlage, NGOs, Hilfsorganisationen und so weiter.
Arbeitsplatz
Dein Arbeitsplatz ist in einem Callcenter oder in der entsprechenden Abteilung (Inhouse-Callcenter) eines Unternehmens bzw. einer Institution. Immer attraktiver werden zudem Telearbeitsplätze, die es Ihnen ermöglichen z.B. von zu Hause aus zu arbeiten (Home-Office).
Voraussetzungen
Für viele Callcenter-Jobs sind keine besonderen Qualifikationen erforderlich und eine Ausbildung wird nicht zwingend vorausgesetzt. Ein Job als Callcenter-Agent eignet sich daher gut für Quereinsteiger oder zur Überbrückung. Auch Studenten jobben oft neben ihrem Studium oder in der vorlesungsfreien Zeit im Callcenter.
Diese persönlichen Eigenschaften sollte man dennoch zwingend für den Job als Callcenter-Agent mitbringen:
- gute kommunikative Fähigkeiten (freundliche und belastbare Stimme, gute Ausdrucksweise)
- Serviceorientierung (höflicher Umgang und hohes Engagement)
- Geduld (auch bei ungehaltenen Anrufern die Ruhe bewahren)
- Stressresistenz und Belastbarkeit (mit hohem Arbeitsaufkommen klarkommen)
- gute Auffassungsgabe (schnell erkennen, worum es geht)
- Computer-Kenntnisse (Umgang mit Standard-Programmen)
- schnelles Tippen (für die Erfassung von Daten, 10-Finger-System ist hilfreich)
Zudem sind Menschenkenntnis und Empathie, Überzeugungskraft und eine solide Rechtschreibung hilfreich.
Je nach Job können natürlich auch spezielle Qualifikationen bzw. Fachkenntnisse erforderlich sein, die man aus seinem vorangegangenen Berufsleben mitbringt, die aber auch aus persönlichen Interessen oder selbst angeeignetem Wissen stammen können:
- Verkaufs- bzw. Vertriebserfahrungen (z.B. für Outbound-Telefonie)
- Sprachkenntnisse (z.B. für mehrsprachige Helpdesks)
- Mode-Affinität (z.B. für Curated Shopping)
- juristisches Fachwissen (z.B. für telefonische Rechtsberatung)
- EDV-Kenntnisse (z.B. für Hard- oder Software-Support)
- sozialpädagogischer Hintergrund (z.B. für Sorgentelefone)
- technische Fachkenntnisse (z.B. für Kundendienst- bzw. Reparatur-Hotlines)
Schulungen
Da jedes Unternehmen anders arbeitet und auch Callcenter unterschiedlich organisiert sind, bekommt man grundsätzlich vorab das nötige Wissen durch interne Schulungen vermittelt.
Hierbei geht es einerseits um Fach- oder Produktspezifisches, andererseits um die Arbeitsweise, Prozesse wie auch Programme und Tools, die je nach Aufgabe, Produkt, Kunde und eben Callcenter sehr individuell sein können.
Beschäftigungsformen
Je nach Arbeitgeber werden befristete oder unbefristete Teilzeit- oder Vollzeitstellen angeboten. Diese sind im Regelfall im Angestelltenverhältnis, seltener auf selbstständiger Basis.
Wer nebenberuflich als Callcenter-Agent arbeiten möchte, findet auch viele Stellenangebote auf 450-Euro-Basis, bei denen man stundenweise abends oder am Wochenende arbeitet.
Arbeitszeiten
Die Arbeitszeiten in einem Callcenter hängen stark vom Unternehmen ab in dem oder für das man arbeitet. In den meisten Fällen ist es so, dass in Schichten gearbeitet wird – unter der Woche wie auch am Wochenende bzw. an Feiertagen. Diese können zwischen 6 Uhr und 22 Uhr liegen, aber auch moderater ausfallen.
Die Arbeitszeiten resultieren daraus, dass viele Berufstätige ihre Anliegen nur vor oder nach der Arbeit oder am Wochenende klären können bzw. dann erreichbar sind. Oder dass z.B. Notfallnummern rund um die Uhr besetzt sein müssen.
Je nach Vertrag und Beschäftigungsform wird die Einteilung in entsprechende Schichten vorgenommen – idealerweise unter Berücksichtigung der eigenen Verfügbarkeit, z.B. nur vormittags, wenn das Kind in der Schule ist.
Um den Job auch für Studenten attraktiv zu machen, bekommen diese manchmal auch flexiblere Arbeitszeiten eingeräumt, die sich mit den Vorlesungen vereinbaren lassen.
Verdienst
Grundsätzlich gilt natürlich auch für Callcenter-Agents (in Deutschland) der gesetzliche Mindestlohn. Die Gehaltsspanne für eine Vollzeitbeschäftigung liegt zwischen 18.000 und 30.000 Euro brutto pro Jahr.
Dabei es gibt einige Faktoren, die das Gehalt positiv beeinflussen können:
- In unternehmenseigenen (Inhouse) Callcentern ist der Verdienst im Regelfall höher, als in reinen (externen) Callcentern.
- Natürlich spielen die eigene Qualifikation und das Niveau der Aufgabe eine erhebliche Rolle: je mehr Fachkenntnisse gefragt sind, desto besser die Bezahlung.
- Bei erfolgsbasiertem Honorar ist zudem die Prämie/Provision (pro Sale, Lead, Call, Case etc.) ein weiterer Faktor, der den Verdienst bestimmt.
Weitere Aspekte, die sich auf das Gehalt auswirken, sind:
- die Stadt bzw. Region, in der man arbeitet,
- die Branche, für die man tätig ist und
- die Berufserfahrung, die man mitbringt.
Ausbildung
Auch wenn eine Ausbildung nicht immer Voraussetzung ist, kann sie die Grundlage für weitere Karriereschritte sein.
Sowohl die „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ (Dauer: 2 Jahre), als auch der „Kaufmann für Dialogmarketing“ (Dauer: 3 Jahre) sind anerkannte Ausbildungsberufe nach dem Berufsbildungsgesetz.
Daneben gibt es auch Weiterbildungsmöglichkeiten bei privaten Bildungseinrichtungen, die zwischen drei und zehn Monate dauern (Vollzeit oder berufsbegleitend), und bei denen eine IHK-Prüfung abgelegt werden kann. Diese Weiterbildungen werden zum Teil auch durch Bildungsgutscheine der Agentur für Arbeit gefördert.
